تريد فتح متجر إلكتروني؟ هذه المعلومات يجب أن تقدمها للزبون قبل البيع

آخر مراجعة: 12 سبتمبر 2026

صفحة إنستغرام أو متجر ووردبريس يستطيعان استقبال أول طلب في يوم واحد، لكن البيع القانوني لا يبدأ بزر «اشترِ الآن». يجب أن يعرف الزبون من يبيع له، وما المنتج والثمن والتوصيل، وكيف يلغي أو يشتكي، وماذا يحدث لبياناته. هذه العناصر تقلل النزاعات وتبني الثقة قبل أن تصبح مشكلة قانونية.

قل للزبون بوضوح من أنت

في البيع عن بعد، لا يرى المستهلك المحل ولا الشخص. لذلك يحتاج قبل إبرام العقد إلى هوية المورد ومعلومات تمكّنه من التواصل والشكوى. ضعها في صفحة سهلة الوصول وفي تأكيد الطلب، لا داخل صورة صغيرة.

• الاسم التجاري والاسم أو التسمية القانونية.
• العنوان الجغرافي للمقر أو النشاط.
• البريد المهني ورقم هاتف يعمل خلال أوقات معلنة.
• بيانات التسجيل المهني أو التجاري والضريبي المناسبة لوضعك.
• وسيلة واضحة للشكاية وخدمة ما بعد البيع.
• الشروط العامة للبيع وسياسة الخصوصية والتوصيل والإرجاع.

صفحة المنتج: الوعد الذي سيحاسبك عليه الزبون

العنصر	ما الذي يجب توضيحه؟
الخصائص	المادة والحجم واللون والكمية والتوافق والاستعمال.
الصور	صور حقيقية أو تمثيل غير مضلل، مع بيان اختلاف اللون المحتمل.
السعر	المبلغ والعملة والضرائب وما إذا كان التخفيض حقيقيًا ومؤقتًا.
التوصيل	التكلفة والمناطق والمدة ومن يتحمل مخاطر العنوان الخطأ.
التوفر	جاهز، حسب الطلب، طلب مسبق، أو نفد المخزون.
الضمان	مدته وما يشمله وطريقة الاستفادة، بلا عبارات تسقط الحقوق القانونية.

صمم طلبًا يمكن إثباته

1. السلة: تظهر المنتج والكمية والسعر والتوصيل وأي تخفيض.
2. المراجعة: يستطيع الزبون تصحيح العنوان والكمية قبل الالتزام.
3. الموافقة: يقبل شروط البيع بطريقة واضحة، لا بمربع محدد مسبقًا لا يراه.
4. الأداء: يعرف وسيلة الدفع وأمانها ومتى سيُقتطع المبلغ.
5. التأكيد: تصله رسالة برقم الطلب والمنتجات والمبلغ والعنوان والمدة والسياسات.
6. التسليم: تحفظ دليل الشحن والتسليم، ويستطيع الزبون تتبع الطلب أو الإبلاغ عن مشكلة.

في الدفع عند التسليم أيضًا يوجد عقد وحقوق؛ لا تعتبر المحادثة قابلة للحذف سجلًا كافيًا. احتفظ بملخص الطلب والتعديلات والاتفاق على المنتجات المصنوعة حسب الطلب.

حق التراجع: أسبوع ليس قاعدة بلا استثناء

يمنح القانون 31.08 للمستهلك في البيع عن بعد، من حيث الأصل، سبعة أيام لممارسة حق التراجع ابتداء من تسلم المنتج أو قبول عرض الخدمة. لكن توجد استثناءات، منها حالات ترتبط بطبيعة الخدمة أو منتج صُنع وفق مواصفات المستهلك أو سريع التلف أو نُزع ختمه في منتجات معينة.

لذلك لا تكتب «لا استرجاع نهائيًا» لكل شيء، ولا تعد بإرجاع مطلق ثم ترفضه. أنشئ جدولًا يبين لكل فئة: أجل الطلب، حالة المنتج، مصاريف الإرجاع، طريقة رد المال، والاستثناء القانوني إن وجد. وميز بين التراجع عن منتج سليم وبين منتج معيب أو غير مطابق؛ فهما ليسا المشكلة نفسها.

الحالة	المسار الصحيح
غيّر الزبون رأيه	طبّق حق التراجع وشروطه وآجاله حيث يسري.
وصل منتج آخر	صحح الخطأ وتحمّل مسار الاستبدال المناسب.
المنتج معيب	فعّل الضمان وعدم المطابقة، لا تعاملها كتراجع عادي.
منتج مفصل حسب الطلب	اشرح المواصفات النهائية والاستثناء قبل الأداء واثبت موافقة الزبون.
تعذر التسليم	أبلغ الزبون ورد المبالغ بحسب العقد والقانون بدل تمديد صامت.

بيانات الزبناء ليست ملكًا حرًا للمتجر

الاسم والهاتف والعنوان والبريد وعنوان IP وسجل الطلبات معطيات شخصية يحميها القانون 09.08. اجمع ما تحتاجه لغرض محدد، وأخبر الشخص بهوية المسؤول عن المعالجة والأغراض والجهات التي تتلقى البيانات وحقوق الولوج والتصحيح والاعتراض.

• لا تطلب رقم البطاقة الوطنية لتوصيل منتج عادي بلا ضرورة قانونية.
• افصل رسائل التسويق عن الرسائل اللازمة لتنفيذ الطلب.
• لا تضف الزبون إلى واتساب ترويجي بلا موافقة واضحة.
• قيّد وصول الموظفين إلى بيانات الطلبات.
• احمِ حسابات الإدارة بكلمات قوية وتحقق متعدد العوامل ونسخ احتياطي.
• راجع التصريح أو الإذن المسبق لدى CNDP ونقل البيانات للخارج بحسب المعالجة والخدمات المستخدمة.
• حدد مدة الاحتفاظ والحذف بدل تخزين كل شيء إلى الأبد.

اجعل الشكوى مسارًا، لا جدالًا في التعليقات

1. يقدم الزبون رقم الطلب ووصف المشكلة وصورها.
2. يصل تأكيد باستلام الشكوى ورقمها.
3. يفحص الموظف الطلب والتسليم والسياسة المطبقة.
4. يقترح إصلاحًا أو استبدالًا أو ردًا مع أجل واضح.
5. يوثق الإغلاق وموافقة الزبون أو سبب استمرار النزاع.

يمكن للمستهلك طلب التوجيه أو تقديم شكاية عبر بوابة حماية المستهلك، وله حقوق أمام القضاء وجمعيات حماية المستهلك. الرد المهني المبكر أقل كلفة من حذف تعليق وترك المشكلة تتوسع.

أخطاء متكررة

• إخفاء مصاريف التوصيل حتى آخر خطوة.
• استعمال صور مختلفة جذريًا عن المنتج.
• تخفيض وهمي مبني على ثمن لم يُطبق.
• كتابة «لا استبدال ولا استرجاع» بلا استثناء.
• بيع منتج حسب الطلب من دون موافقة موثقة على المقاس واللون والأجل.
• جمع بيانات كثيرة وإعطاؤها لشركات إعلان بلا إعلام أو سند.
• إلغاء الطلب شفهيًا من دون رد المبلغ وإثباته.

أسئلة شائعة

هل البيع في إنستغرام يعفيني من هذه القواعد؟

لا. وسيلة العرض لا تلغي صفتك كمورد ولا حقوق المستهلك. ضع المعلومات والسياسات في رابط ثابت وأرسل ملخصًا واضحًا قبل تأكيد كل طلب.

هل الدفع عند التسليم بلا فاتورة؟

طريقة الأداء لا تعفي من توثيق البيع والالتزامات المحاسبية والضريبية المناسبة لنشاطك. سلّم إثباتًا يبين البائع والمنتج والمبلغ والتاريخ.

هل سياسة الخصوصية وحدها تكفي مع CNDP؟

لا. هي جزء من الإعلام، لكن قد تحتاج المعالجة إلى تصريح أو إذن وإجراءات أمن وعقود مع مزودي الخدمة واحترام حقوق الأشخاص.